5 erreurs de commande que vous faites probablement - et comment les corriger

Il y a de bonnes chances que votre formulaire de commande soit plus salissant qu'un divorce entre célébrités et plus irritant que la personne sur Facebook qui partage tous ces mèmes Minions. Phil Reay, responsable des informations chez SessionCam, explique comment résoudre ce problème…

Un mauvais formulaire de commande a conduit cette pauvre femme à boire. Elle a également essayé de faire ses achats en ligne sur une machine à écrire. Notons cette erreur comme une ‘erreur d’utilisateur '(Crédit image: Ryan McGuire)

Vous l'avez fait. Vous avez persuadé quelqu'un de dépenser de l'argent avec votre entreprise puis, à la dernière minute, vous le foutiez en l'air. Les formulaires de paiement qui déroutent et dérangent les clients sont extrêmement courants.

Un processus de paiement en ligne effroyable équivaut à être accueilli au comptoir dans un magasin physique par un adolescent débraillant de chewing-gum qui hausse les épaules pour répondre à vos questions et vous explique combien de temps il faut pour obtenir votre carte de crédit.

Ne laissez pas votre formulaire de commande être cet adolescent truculent. Voici mon conseil pour que les processus de paiement soient agréables: reposant sur des milliers d’heures passées au service des marques internationales, voici les cinq problèmes que vous devriez régler tout de suite…

1. Votre commande n’est ni utile ni rassurante

Votre page de paiement est-elle aussi dérangeante? Je parie que c'est ça. Pire même. Imaginez que… (Crédit image: Ryan McGuire)

Je rencontre souvent des sites où la relecture de session révèle que les visiteurs s'arrêtent sur des champs de formulaire de commande. Dans les cas les plus graves, vous verrez des visiteurs déposer parce qu’ils ne peuvent pas trouver les informations qu’ils cherchent.

Ce comportement indique que vos visiteurs ne sont pas certains ou hésitent à propos du champ que vous leur demandez de remplir. Cela se produit sur plusieurs domaines et vous pouvez avoir une bonne idée de ce que les visiteurs pensent. Par exemple:

Lorsque vous avez créé un champ de numéro de téléphone obligatoire:
 «Pourquoi ont-ils besoin de mon numéro? Sera-t-il utilisé à des fins de marketing?
… Un champ de numéro de sécurité de carte libellé «CSV»:
 "Qu'est-ce que c'est? Pourquoi n’existe-t-il pas une explication de ce que cela signifie?
… Un bouton d'option d'option de livraison le lendemain avec aucun détail:
 «Si je commande à 21 heures, mes achats arriveront-ils encore demain? Quand est la coupure? "

Le moyen le plus simple de rassurer vos visiteurs est de leur donner une icône d’aide avec une info-bulle à côté du champ.

Lorsque vous affichez de grandes quantités de données, il est tentant de fournir un lien vers davantage d’informations, mais cela évite aux visiteurs de sortir du canal de conversion vers une nouvelle page. Les visiteurs doivent ensuite répéter tout le processus de paiement.

Vous pouvez facilement éviter ce problème en ouvrant le contenu dans une boîte à lumière qui conserve la page actuelle intacte.

2. Votre validation sur le terrain est inadéquate

«C’est ce qu’on appelle le blues de validation de terrain inadéquat. Oui, je sais que ce n’est pas très accrocheur. Jeez! ”(Crédit image: Ryan McGuire)

La frustration causée par les messages d'erreur est l'une des principales causes de chutes à la caisse. Le moyen le plus simple de prévenir les messages d'erreur consiste à nettoyer automatiquement les données saisies par les visiteurs grâce à une validation efficace.

Par exemple, je vois souvent des sites Web sur lesquels un visiteur laissant un espace dans son numéro de téléphone à code postal ou code postal déclenche une erreur. Vous pouvez éviter cela en vous assurant que votre processus de validation supprime automatiquement les espaces que les visiteurs tapent dans le champ.

3. Uh oh! Votre copie de message d'erreur est nulle

Ce gars se moque de votre copie de message d'erreur. À cela Pas avec ça. (Crédit image: Ryan McGuire)

Il est également important de travailler d'arrache-pied sur votre copie du message d'erreur et sur son positionnement. Vos messages sont corrects et les visiteurs seront beaucoup plus heureux de gérer l’erreur et d’essayer à nouveau.

Je rencontre régulièrement des sessions au cours desquelles les visiteurs voient le même message d'erreur encore et encore car il ne décrit pas avec précision les mesures à prendre. Lorsque cela se produit, la visite se termine généralement par une frustration et une sortie prématurée.

Par exemple, lorsque les visiteurs reçoivent une erreur dans la section des détails de la carte, celle-ci prend généralement le format suivant:

«Un problème est survenu lors du traitement de votre paiement. Veuillez réessayer."

Ce ton laconique laissera souvent les visiteurs hésiter à réessayer et rongera leur patience. Le message d'erreur ne donne pas réellement à votre visiteur une idée de qui est en faute - est-ce eux ou est-ce votre site?

Les messages peu clairs dans ce style peuvent laisser vos visiteurs avec les questions suivantes:

“Est-ce que j'ai tapé quelque chose de mal ou était-ce une erreur technique? Si j'essaye à nouveau, y a-t-il un risque que le paiement soit pris deux fois?

C’est pourquoi les messages d’erreur doivent indiquer explicitement si le problème est une erreur de l’utilisateur ou un problème avec le site Web. S'il s'agit d'une erreur de l'utilisateur, quelles informations auraient pu causer le problème? Le message d'erreur devrait également rassurer le client que le paiement n'a pas été pris.

De nombreux sites Web n'encouragent pas les visiteurs à vérifier leur adresse de facturation, ce qui pose souvent problème si les détails de la carte ne correspondent pas.

Si les visiteurs ne corrigent pas l’erreur, il est essentiel de leur donner un moyen de faire remonter le problème. Le message d'erreur doit les diriger vers un numéro de téléphone de contact et / ou un lien pour ouvrir une discussion en direct.

En offrant de manière proactive cette assistance, le nombre de visiteurs qui tombent complètement désespérés est considérablement réduit.

4. Oups! Vos messages d'erreur sont au mauvais endroit et facilement oubliés

Si vous comprenez bien les mots, mais que vous bousillez où et quand vos messages d’erreur apparaissent, vous n’êtes plus à l’abri.

Les visiteurs qui cliquent sur un appel à l'action 'Complete Checkout' et sont perplexes quand rien ne se passe est un autre spectacle courant des répétitions de session. Ce n’est que quand ils font défiler vers le haut qu’ils constatent qu’ils ont oublié un champ ou entré quelque chose de manière incorrecte.

Encore plus fréquemment, les visiteurs qui tentent de réaliser une transaction verront un message disant:

"Il y a des erreurs sur la page, corrigez-les avant de continuer."

Le visiteur fait ensuite défiler l'écran, voit un champ avec une erreur, le corrige puis tente de continuer. Mais ce qui leur manque, c’est plusieurs messages d’erreur plus loin dans la page qu’ils n’ont pas fait défiler suffisamment pour pouvoir les rencontrer.

La meilleure approche consiste à répertorier tous les problèmes liés au formulaire dans une boîte de dialogue d'erreur au bas de la page et à indiquer les problèmes spécifiques et la manière de les résoudre en regard des champs eux-mêmes.

Résumez les erreurs de formulaire et aidez les visiteurs à les corriger.

5. Votre recherche d'adresse est affreuse et refuse de s'expliquer

Votre recherche d'adresse est pire que la chemise de ce mec. Oui, c'est dommage. (Crédit image: Ryan McGuire)

Effectués correctement, les détecteurs d’adresses automatiques peuvent offrir aux visiteurs de votre site Web une expérience transparente tout au long du processus de paiement. Fait incorrectement, ils deviennent le premier centre de collecte des recettes des caisses et des hémorragies.

Il existe deux types de repères d'adresses: l'un dans lequel les visiteurs saisissent leur adresse, puis la sélectionnent dans une liste, l'autre dans lequel ils saisissent le nom / numéro et le code postal de leur maison ou de leur appartement, puis cliquent sur un bouton pour la trouver.

Quel que soit le type de recherche d’adresses que vous choisissez, le client sera toujours découragé si vous ne donnez pas des instructions claires sur son utilisation et sur ce que les visiteurs doivent faire s’ils ne peuvent pas trouver leur adresse.

Certains visiteurs tapent leur adresse, la trouvent mais ne la sélectionnent pas. Certains taperont leur code postal, mais ils ne pourront pas sélectionner l’appel à action «Rechercher une adresse». Et certains ne trouveront pas leur adresse du tout. C’est généralement parce qu’ils vivent dans une nouvelle version qui n’a pas été récupérée par le fournisseur de données d’adresse.

Ces problèmes peuvent mener à un déluge d'erreurs qui laisseront votre visiteur sans aucune idée de ce qu'il faut faire ensuite.

La solution consiste à fournir des instructions bien définies expliquant à vos visiteurs comment utiliser la recherche d’adresses et quoi faire s’ils ne peuvent pas trouver leur adresse, par exemple.

"S'il vous plaît entrez votre numéro de maison / nom et cliquez sur le bouton Trouver l'adresse ci-dessous."

Si une adresse ne peut pas être trouvée, il est important de faire savoir aux visiteurs qu’ils peuvent entrer leur adresse manuellement et comment le faire.

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